Тенденции и перспективы предоставления государственных услуг в мире

Введение. Правительства многих стран мира, включая Российскую Федерацию, уверенно идут по пути построения отзывчивой системы государственного управления, ориентированной на запросы человека. В ее основе лежит учет интересов людей и обеспечение взаимодействия человека и государства при получении необходимых сервисов и услуг максимально бесшовным и удобным способом.

Цель. Выявление ключевых тенденций, существующих в практике зарубежных стран в сфере разработки и реализации государственных услуг, ориентированных на человека, а также определение перспектив развития государственных услуг в ближайшее десятилетие.

Актуальность изучения мирового опыта обусловлена необходимостью совершенствования системы государственного управления Российской Федерации и реализацией федерального проекта «Государство для людей».

Материалы и методы. Анализ научных статей, обзоров и докладов международных организаций; изучение информации на сайтах государственных ведомств зарубежных стран; проведение экспертных интервью с представителями системы государственного управления 5 стран (Бразилия, Катар, Объединенные Арабские Эмираты, Сербия, Южно-Африканская Республика).

Результаты. В ходе исследования выявлены 8 тенденций в построении клиентоцентричного (человекоцентричного) государства. Среди них: использование единой цифровой платформа госуслуг, введение цифровых стандартов и обеспечение кибербезопасности, проактивное предоставление услуг, организация открытого сотрудничества между государством, гражданами и представителями различных организаций, реформа системы привлечения талантов, использования новых способов предоставления услуг (цифровые помощники), цифровая инклюзия как механизм обеспечения равенства доступа к услугам, создание организаций, ответственных за предоставление государственных услуг. Также выделены основные направления развития государственных услуг в горизонте 10 лет. К ним относятся кибербезопасность, широкое использование цифровых технологий (искусственный интеллект, метавселенная и др.), опора на углубленную пользовательскую аналитику, переход от модели «государство для людей» к модели «государство с людьми», инклюзивность в предоставлении услуг.

Выводы. Построение отзывчивой системы государственного управления требует от правительств применения ориентированного на человека подхода к разработке и предоставлению государственных услуг. На пути к человекоцентричной трансформации государства странам предстоит найти ответы на наиболее фундаментальные вызовы, такие как повышение доверия граждан, обеспечение цифровой грамотности, доступности и инклюзивности государственных услуг.

1. Вальдман И. А., Горбовский Р. В., Паратунов М. В., Путинцева Е. А. Основные проблемы и барьеры клиентоцентричной трансформации системы государственного управления // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2024. № 1. С. 20–31. https://doi.org/10.22394/2079-1690-2024-1-1-20-31. EDN JZBMTB