Main problems and barriers of the client-centered transformation of the public administration system

The article presents the results of a study conducted by the Center for Implementation of a Client-Centric Approach of GSPM of RANEPA, the purpose of which is to identify the main problems and barriers in the implementation of the federal project “State for People” at the federal and regional levels. The study involved more than 350 civil servants representing the regions of the Russian Federation and federal executive authorities and who were trained under RANEPA client-centricity programs in 2023. The article includes a detailed description of existing problems in the first year of mass implementation of the federal project, the opinions of research participants and proposals for possible solutions and measures to overcome problems. The most significant problems identified in the study include: lack of staffing, lack of core competencies, insufficient regulatory support for the project, inflexible project implementation system, inconsistency of various federal initiatives.

1. Овсипян М. В. Клиентоцентричность: особенности понятия в контексте государственного управления // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. СПб., 2022. С. 137–139.

2. Васильева Н. В. Развитие государственной службы на основе клиентоцентричного подхода // Современный менеджмент: проблемы и перспективы. СПб., 2022. С. 105–110.

3. Гетман А. Н. Стратегический курс на клиентоцентричную модель государственного управления //Современный менеджмент: проблемы и перспективы. СПб., 2022. С. 110–116.

4. Калинин А. М. Использование принципа клиентоцентричности в государственном управлении: повестка внедрения // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 3.

5. Чулковская Е. Н. Клиентоцентричность в деятельности государственных органов // Стратегии развития социальных общностей, институтов и территорий: материалы IX Международной научно-практической конференции, Екатеринбург, 17–18 апреля 2023 г.: в 2-х т. Екатеринбург: Издательство Уральского университета, 2023. Т. 1.

6. Леонтьева Л.С., Смирнова В.В. Клиентоцентричность как фактор формирования качества репутационных ресурсов системы публичного управления (отечественный и зарубежный опыт) // Вестник Московского ун-та. Сер. 21. Управление (государство и общество). 2022. № 3.

7. Клиентоцентричный подход в государственном управлении: Навигатор цифровой трансформации / Под ред. О. В. Линник, А. В. Ожаровского, М. С. Шклярук. М.: РАНХиГС, 2020.

8. Баранов А. В., Котлярова О. В., Тагаев А. В. Клиентоцентричность в профессиональном развитии государственных гражданских служащих (опыт Краснодарского края) // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки. 2023. № 4. С. 9–16.

9. Вешкурова А. Б., Вашаломидзе Е. В., Рыжов Д. А. Клиентоцентричность как фактор развития службы занятости // Вестник евразийской науки. 2023 Т. 15. № s5.

10. Лищук Е.Н., Капелюк С.Д. Оценка качества услуг служб занятости при переходе на клиентоцентричный подход и цифровой формат // Вопросы государственного и муниципального управления. 2023. № 4.

11. World Bank. Indicators of Citizen-Centric Public Service Delivery. 2018. World Bank Publishing, Washington D.C.